Wij delen onze inzichten aan de hand van opgedane ervaring

De wereldwijde pandemie heeft veel veranderingen met zich meegebracht, zowel in ons dagelijks leven als in de manier waarop bedrijven opereren. De druk om operationele kosten te verlagen, klanttevredenheid te verhogen en kwaliteit boven kwantiteit te stellen is groter dan ooit. Veel organisaties weten niet goed hoe zij hiermee moeten omgaan. Door onze samenwerking met vooraanstaande zorginstellingen in Nederland en West-Europa hebben wij gemerkt dat kleine verbeteringen in de service leiden tot grote stijgingen in de patiënttevredenheid. In dit artikel delen wij inzichten en strategieën die wij hebben opgedaan door medische en diagnostische centra te helpen hun callcenters te optimaliseren en daarbij te zorgen voor gewaardeerde contactmomenten met patiënten.

1. Consequente en empathische communicatie biedt vertrouwen 

Uit onze ervaring blijkt dat patiënten consequente en empathische communicatie waarderen. Een heldere, zorgzame toon legt de basis voor vertrouwen, wat essentieel is in elke zorginteractie. Het creëren van gewaardeerde contactmomenten tijdens deze interacties draagt bij aan een positieve ervaring voor de patiënt. Bij een medisch centrum in Nederland zagen wij dat door het verbeteren van de manier waarop het callcenter met patiënten omging, de klanttevredenheid steeg naar een score van 8,9.

Tip: Train uw medewerkers om volledig met patiënten in gesprek te gaan door verduidelijkende vragen te stellen, hun zorgen te erkennen en geruststelling te bieden. Trainingen, bijvoorbeeld door rollenspellen en regelmatige feedback, helpen uw team om deze vaardigheden verder te ontwikkelen, zodat elk contactmoment gewaardeerd wordt door de patiënt.

2. Duidelijke en beknopte informatieoverdracht 

Zorg ervoor dat de informatie die u met patiënten deelt, duidelijk, beknopt en gemakkelijk te begrijpen is. Controleer na het verstrekken van informatie of de patiënt alles goed heeft begrepen door samen te vatten. Elk moment waarop u informatie deelt, is een kans om een gewaardeerd contactmoment te creëren dat de ervaring van de patiënt positief beïnvloedt. Door samen met ons hun communicatie te vereenvoudigen, zag een diagnostisch centrum in Nederland een stijging van 12% in de patiënttevredenheid.

Tip: Moedig uw team aan om medische vaktaal te vermijden en procedures uit te leggen in eenvoudige, begrijpelijke taal. Overweeg om samen te werken met klantenservice-experts om duidelijke richtlijnen te ontwikkelen voor effectieve communicatie met patiënten en ervoor te zorgen dat elk contactmoment telt als een gewaardeerd contactmoment.

3. Professioneel en persoonlijk in combinatie met emotionele intelligentie 

Met de toenemende inzet van AI verandert de rol van klantenservicemedewerkers. Zij ontwikkelen zich tot meer ervaren en emotioneel vaardige medewerkers, wat de patiënttevredenheid aanzienlijk verbetert. Elk contactmoment, zelfs wanneer ondersteund door AI, biedt de kans om waarde toe te voegen aan de ervaring van de patiënt. Door AI te integreren in uw serviceproces, kunt u patiënten tijdig en efficiënt helpen, terwijl medewerkers meer complexe vragen kunnen behandelen.

Tip: Combineer AI met coaching en training om uw medewerkers uit hun comfortzone te laten stappen. Dit verbetert niet alleen de tevredenheid van patiënten, maar biedt ook groeimogelijkheden voor uw personeel. Zorg ervoor dat elk contactmoment, ook wanneer er gebruik wordt gemaakt van technologie, wordt gezien als een kans om waarde te bieden en een gewaardeerd contactmoment te creëren.

4. Efficiënt omgaan met telefoontjes 

Bij grote medische en diagnostische centra hebben veel van onze klanten met succes geautomatiseerde callcentersoftware geïmplementeerd om de stroom van oproepen te beheren en wachttijden te verkorten, vooral tijdens drukke periodes zoals bijvoorbeeld het griepseizoen. Elk telefoongesprek biedt een belangrijk contactmoment, en het optimaliseren van deze processen zorgt ervoor dat patiënten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Geautomatiseerde systemen leiden patiënten snel naar de juiste medewerker, waardoor de service sneller en efficiënter verloopt. Vaardigheidsgerichte routering versterkt dit nog verder door patiënten te verbinden met de medewerkers die het beste in staat zijn hun specifieke vragen te beantwoorden.

Tip: Bereid u voor op piekperiodes door gebruik te maken van tijdelijke/flex medewerkers, geautomatiseerde software of schaalbare outsourcingondersteuning. Het verbeteren van de patiënttevredenheid vereist niet altijd grote veranderingen. Zoals wij hebben gezien bij zorginstellingen, kunnen gerichte aanpassingen aan de klantenservice en het versterken van gewaardeerde contactmomenten leiden tot aanzienlijke verbeteringen.

5. Gegevensprivacy en naleving van regelgeving (AVG) 

Het beschermen van patiëntgegevens is niet alleen een prioriteit, maar ook een wettelijke verplichting. Het is cruciaal dat callcenteroperaties voldoen aan regels zoals de AVG om het vertrouwen van patiënten te behouden en hoge boetes te vermijden. Gezien het belang van vertrouwelijkheid, kan elk contactmoment waarin de veiligheid van gegevens wordt gewaarborgd, bijdragen aan het vertrouwen van de patiënt in uw organisatie. Wij zijn ons er ook van bewust dat al deze processen de snelheid van de klantenservice kunnen vertragen en de patiënttevredenheid kunnen beïnvloeden.

Tip: Gebruik systemen die voldoen aan de regelgeving om ervoor te zorgen dat patiëntgegevens veilig worden opgeslagen, verwerkt en beheerd, zonder vertragingen in de service te veroorzaken. Zorg er ook voor dat uw medewerkers goed op de hoogte zijn van de regels voor gegevensbescherming, zodat zij bij elk contactmoment het vertrouwen van de patiënt kunnen versterken en een gewaardeerd contactmoment kunnen realiseren.

6. Consistentie over verschillende kanalen 

Nu steeds meer patiënten meerdere communicatiekanalen gebruiken – telefoon, e-mail, chat – is het essentieel dat de ervaring op alle contactpunten consistent blijft. Elk kanaal biedt een kans voor een gewaardeerd contactmoment, en het behouden van een consistente kwaliteit is cruciaal om de algehele patiënttevredenheid te waarborgen. Uit onze ervaring weten wij dat het handhaven van een consistente servicekwaliteit over alle kanalen een uitdaging kan zijn en ook kosten met zich meebrengt.

Tip: Zorg ervoor dat alle communicatiekanalen op elkaar zijn afgestemd door duidelijke richtlijnen te ontwikkelen voor de servicekwaliteit op elk platform. Implementeer automatiseringstools zoals voicebots en chatbots om routinematige vragen, zoals het plannen van afspraken, via meerdere kanalen af te handelen en tegelijkertijd elk contactmoment van waarde te maken als een gewaardeerd contactmoment.

Bij Movements Marketing helpen wij zorginstellingen hun klantenservice te optimaliseren en daarmee de patiënttevredenheid te verhogen. Elk contactmoment is een kans om waarde toe te voegen en het vertrouwen van de patiënt te versterken. Wilt u weten hoe wij uw team kunnen ondersteunen? Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking. Samen kunnen wij werken aan een nog betere ervaring voor uw patiënten.