Wir teilen unsere Erkenntnisse auf der Grundlage der gesammelten Erfahrungen
Die globale Pandemie hat viele Veränderungen mit sich gebracht, sowohl in unserem täglichen Leben als auch in der Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten. Der Druck, die Betriebskosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Qualität vor Quantität zu stellen, ist größer denn je. Viele Organisationen wissen nicht, wie sie damit umgehen sollen. Durch unsere Zusammenarbeit mit führenden Gesundheitseinrichtungen in den Niederlanden und Westeuropa haben wir festgestellt, dass kleine Verbesserungen des Service zu einer großen Steigerung der Patientenzufriedenheit führen. In diesem Artikel teilen wir Erkenntnisse und Strategien, die wir gewonnen haben, indem wir medizinischen und diagnostischen Zentren geholfen haben, ihre Callcenter zu optimieren und gleichzeitig wertvolle Berührungspunkte mit den Patienten zu gewährleisten.
1. Konsequente und empathische Kommunikation schafft Vertrauen
Unsere Erfahrung zeigt, dass Patienten Wert auf eine konsistente und empathische Kommunikation legen. Ein klarer, fürsorglicher Ton legt den Grundstein für Vertrauen, das in jeder pflegerischen Interaktion unerlässlich ist. Die Schaffung wertvoller Berührungspunkte während dieser Interaktionen trägt zu einer positiven Erfahrung für den Patienten bei. In einem medizinischen Zentrum in den Niederlanden haben wir festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit durch die Verbesserung des Umgangs des Callcenters mit den Patienten auf einen Wert von 8,9 gestiegen ist.
Trinkgeld: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, sich umfassend auf die Patienten einzulassen, indem Sie klärende Fragen stellen, ihre Bedenken anerkennen und beruhigen. Schulungen, zum Beispiel durch Rollenspiele und regelmäßiges Feedback, helfen Ihrem Team, diese Fähigkeiten weiterzuentwickeln, sodass jeder Kontaktmoment vom Patienten geschätzt wird.
2. Klare und prägnante Informationsvermittlung
Stellen Sie sicher, dass die Informationen, die Sie mit Patienten teilen, klar, prägnant und leicht verständlich sind. Überprüfen Sie nach der Auskunftserteilung, ob der Patient alles richtig verstanden hat, indem Sie zusammenfassen. Jeder Moment, in dem Sie Informationen teilen, ist eine Gelegenheit, einen wertvollen Berührungspunkt zu schaffen, der sich positiv auf die Patientenerfahrung auswirkt. Durch die Zusammenarbeit mit uns, um die Kommunikation zu vereinfachen, konnte ein Diagnosezentrum in den Niederlanden die Patientenzufriedenheit um 12 % steigern.
Trinkgeld: Ermutigen Sie Ihr Team, medizinischen Fachjargon zu vermeiden und Verfahren in einfacher, verständlicher Sprache zu erklären. Erwägen Sie, mit Kundendienstexperten zusammenzuarbeiten, um klare Richtlinien für eine effektive Patientenkommunikation zu entwickeln und sicherzustellen, dass jeder Berührungspunkt als wertvoller Berührungspunkt zählt.
3. Fachlich und persönlich in Kombination mit emotionaler Intelligenz
Mit dem zunehmenden Einsatz von KI verändert sich die Rolle der Kundendienstmitarbeiter. Sie entwickeln sich zu erfahreneren und emotional kompetenteren Mitarbeitern, was die Patientenzufriedenheit deutlich verbessert. Jeder Berührungspunkt, auch wenn er von KI unterstützt wird, bietet die Möglichkeit, die Erfahrung des Patienten aufzuwerten. Durch die Integration von KI in Ihren Serviceprozess können Sie Patienten zeitnah und effizient helfen und gleichzeitig den Agenten die Möglichkeit geben, komplexere Fragen zu bearbeiten.
Trinkgeld: Kombinieren Sie KI mit Coaching und Schulungen, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Komfortzone zu verlassen. Dies verbessert nicht nur die Patientenzufriedenheit, sondern bietet auch Wachstumschancen für Ihre Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass jeder Berührungspunkt, auch beim Einsatz von Technologie, als Chance gesehen wird, einen Mehrwert zu schaffen und einen wertvollen Berührungspunkt zu schaffen.
4. Effiziente Bearbeitung von Telefonanrufen
In großen medizinischen und diagnostischen Zentren haben viele unserer Kunden erfolgreich automatisierte Callcenter-Software implementiert, um den Anruffluss zu verwalten und die Wartezeiten zu verkürzen, insbesondere in Stoßzeiten wie z. B. in der Grippesaison. Jeder Anruf ist ein wichtiger Moment des Kontakts, und die Optimierung dieser Prozesse gibt den Patienten das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden. Automatisierte Systeme leiten Patienten schnell zum richtigen Wirkstoff und machen den Service schneller und effizienter. Das kompetenzbasierte Routing stärkt dies weiter, indem es Patienten mit dem Personal verbindet, das am besten in der Lage ist, ihre spezifischen Fragen zu beantworten.
Trinkgeld: Bereiten Sie sich auf Spitzenzeiten vor, indem Sie Zeit-/Flex-Mitarbeiter, automatisierte Software oder skalierbaren Outsourcing-Support einsetzen. Um die Patientenzufriedenheit zu verbessern, sind nicht immer große Veränderungen erforderlich. Wie wir bei Gesundheitseinrichtungen gesehen haben, können gezielte Anpassungen des Kundenservice und die Stärkung wertvoller Touchpoints zu deutlichen Verbesserungen führen.
5. Datenschutz und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (DSGVO)
Der Schutz von Patientendaten ist nicht nur eine Priorität, sondern auch eine gesetzliche Verpflichtung. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass der Callcenter-Betrieb Vorschriften wie die DSGVO einhält, um das Vertrauen der Patienten zu erhalten und hohe Geldstrafen zu vermeiden. Angesichts der Bedeutung der Vertraulichkeit kann jeder Berührungspunkt, der die Datensicherheit gewährleistet, dazu beitragen, das Vertrauen der Patienten in Ihr Unternehmen zu stärken. Wir sind uns auch bewusst, dass all diese Prozesse die Geschwindigkeit des Kundenservice verlangsamen und die Patientenzufriedenheit beeinträchtigen können.
Trinkgeld: Verwenden Sie konforme Systeme, um sicherzustellen, dass Patientendaten sicher gespeichert, verarbeitet und verwaltet werden, ohne dass es zu Verzögerungen beim Service kommt. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Mitarbeiter mit den Datenschutzregeln vertraut sind, damit sie das Vertrauen der Patienten an jedem Berührungspunkt stärken und einen wertvollen Berührungspunkt erreichen können.
6. Konsistenz über alle Kanäle hinweg
Da immer mehr Patienten mehrere Kommunikationskanäle nutzen – Telefon, E-Mail, Chat – ist es wichtig, dass die Erfahrung über alle Berührungspunkte hinweg konsistent bleibt. Jeder Kanal bietet die Möglichkeit für einen wertvollen Berührungspunkt, und die Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Qualität ist entscheidend für die allgemeine Patientenzufriedenheit. Aus unserer Erfahrung wissen wir, dass die Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Servicequalität über alle Kanäle hinweg eine Herausforderung und auch kostspielig sein kann.
Trinkgeld: Stellen Sie sicher, dass alle Kommunikationskanäle aufeinander abgestimmt sind, indem Sie klare Richtlinien für die Servicequalität auf jeder Plattform entwickeln. Implementieren Sie Automatisierungstools wie Voicebots und Chatbots, um Routineanfragen, wie z. B. die Terminplanung, über mehrere Kanäle zu bearbeiten und gleichzeitig jeden Berührungspunkt zu einem wertvollen Berührungspunkt zu machen.
Bei Movements Marketing helfen wir Gesundheitseinrichtungen, ihren Kundenservice zu optimieren und dadurch die Patientenzufriedenheit zu steigern. Jeder Berührungspunkt ist eine Chance, einen Mehrwert zu schaffen und das Vertrauen der Patienten zu stärken. Sie möchten wissen, wie wir Ihr Team unterstützen können? Kontaktieren Sie uns gerne für eine unverbindliche Einführung. Gemeinsam können wir daran arbeiten, ein noch besseres Erlebnis für Ihre Patienten zu schaffen.
