De beste klantenservice is persoonlijke klantenservice, punt. Maar liefst 90% van positieve klantervaringen ontstaat door het oplossen van problemen en het bieden van extra aandacht. De kwaliteit van persoonlijk klantcontact is alomvattend, en diezelfde persoonlijke benadering continu aanbieden is winning. Maar hoe? Het begint met begrijpen wie jouw klant is. Geef jouw klantenservice de aandacht die het verdient en start met het optimaliseren van je klantinteractie.  

Wat is een persoonlijke benadering? 

Persoonlijk klantcontant is consistent, op maat en gericht op de individuele klant. Van de eerste kennismaking tot het contact met de klantenservice, elke interactie moet de klant het gevoel geven dat hij of zij speciaal is. Een écht persoonlijke benadering vraagt om gedetailleerde kennis van je klanten. Klanten willen specifieke informatie die voor hen relevant is. De communicatie moet dus echt één-op-één zijn, waarbij elke klant zich gezien voelt.

Het effect van een persoonlijke benadering

Een persoonlijke benadering verbetert de klantbeleving en versterkt de klantloyaliteit aanzienlijk. Klanten hebben steeds hogere verwachtingen, en het is essentieel dat je inspeelt op hun voorkeuren voor communicatiekanalen. Digitale kanalen zijn ideaal om kosten te besparen en klantgemak te verbeteren, maar vergeet daarbij het klantgemak niet.  

Wist je bijvoorbeeld dat: 

• Klanten die een positieve ervaring hebben gehad, in 25% van de gevallen bereid zijn zich in te schrijven voor loyaliteitsprogramma’s? 

• 50% van de tevreden klanten geneigd is om een positieve beoordeling achter te laten? 

• 80% van hen eerder geneigd is om opnieuw een product of dienst aan te schaffen?
   

Wat maakt een klantenservice persoonlijk?

Hoe geef jij jouw klanten het gevoel dat ze daadwerkelijk gewaardeerd worden en niet slechts een nummer zijn.  
 
Wij lichten een aantal essentiële elementen uit: 
 
1. Focus op het gesprek met de klant 
Klantcontact is een onderdeel van de dagelijkse routine. Of het gaat om vragen, klachten of algemene communicatie, de sleutel tot succes is altijd het gesprek aangaan met jouw volle aandacht. Zelfs als de klant je niet ziet, merkt hij of zij of je echt aanwezig bent, dan wel afgeleid, gehaast of ongeïnteresseerd klinkt.  

2. Het juiste antwoord geven 
Goed luisteren is stap één, maar het geven van het juiste antwoord is eveneens belangrijk: en waar de klant zich bevindt in zijn of haar customer journey des te meer! Als een klant al uitgebreid research heeft gedaan en contact opneemt voor specifieke informatie, heeft hij of zij geen behoefte aan een algemene uitleg. De klant wil dat je meedenkt en direct inspeelt op de vraag; het contact voelt zo écht persoonlijk aan! 

3. Altijd bereikbaar, altijd welkom 
Vroeger was klantenservice alleen beschikbaar tijdens reguliere werktijden. Maar de verwachtingen van klanten veranderen: 24/7 bereikbaarheid is een teken van klantgerichtheid. Bedrijven die haast altijd bereikbaar zijn, geven klanten het gevoel dat ze altijd geholpen kunnen worden. Wil jij je klanten altijd het gevoel geven dat je voor hen klaarstaat, maar ook zelf de nodige rust pakken? Overweeg dan om buiten kantooruren een telefoonservice in te schakelen. 

Conclusie: Waar begin jij? 
Om klanten op een persoonlijke manier te benaderen via alle kanalen, moet je jouw klanten écht begrijpen. Hoe doe je dat? Door een compleet klantprofiel op te bouwen en bijvoorbeeld historische klantdata te analyseren, of door direct in gesprek te gaan met je klanten. 

Wil jij je klantenservice verbeteren en klantloyaliteit versterken met een persoonlijke benadering? Neem contact met ons op! Wij helpen je graag bij het optimaliseren van je klantenservice en het verbeteren van je persoonlijke klantcontacten.