4 tips voor een optimale helpdesk!

Optimaal service verlenen bij een helpdesk is de sleutel. Toch blijkt het voor een groot aantal organisaties een uitdaging een optimale service te verlenen. Bij veel organisaties is de helpdesk voor klanten ondergebracht bij medewerkers die druk zijn met verschillende taken, zoals administratie, facturatiestromen, binnendiensttaken. Een optimale service verlenen samen met zoveel verschillende taken is niet effectief en efficiënt. De moderne consument wil nou juist optimale service verkrijgen, en dan vooral snel en adequaat antwoord krijgen. De consument is actief op veel kanalen en zal ook via het gekozen kanaal vragen willen stellen en daarop snel antwoorden. Bij elke service is tijd en dus genoeg aandacht nodig om dit goed te laten verlopen. Wij geven jou vier tips om jouw helpdesk optimaal te maken.

1. Zorg dat je via alle kanalen bereikbaar bent

Salesdirectors zien graag agenda´s gevuld met nieuwe afspraken. Hoe fantastisch is het als het salesteam door de eerste telefonische gesprekken uw klant met uw geweldige product samenbrengt. Opvolgingen netjes naloopt en structureel afspraken in de agenda plant. Met uitzicht op een persoonlijke kennismaking waarbij kans op een duurzame relatie stijgt. Dit is de theorie achter de functie van uw salesmensen. Helaas werkt het in praktijk anders dan de verwachting.

 2. Zorg dat de klanten snel en adequaat geholpen worden

Urenlange wachtrijen, twee weken wachten op een respons via de mail of helemaal geen respons van de helpdesk, echt een no-go. Klanten zijn dan allang afgehaakt. Snel en adequaat geholpen worden is voor de klanten een must. Ze willen antwoord op hun vraag, geholpen worden bij een klacht of een nieuwe afspraak maken. Zo snel mogelijk. Zo goed mogelijk. Hier hebben ze geen uren de tijd voor.

3. Zorg dat je begrip toont voor de situatie van de klant

Een helpdesk is voor de klant de oplossing wanneer hij of zij ergens niet uitkomt. Ze willen zo goed mogelijk geholpen worden. Dit niet alleen, ze willen een luisterend oor die de situatie begrijpt. Toon begrip voor de situatie van de klant. De klant wordt gerustgesteld en voelt zich gehoord. Of je het probleem van de klant kan oplossen of niet, maakt in dit geval niet uit voor de klant. Ze zullen met een goed gevoel de chat afsluiten of de telefoon ophangen.

4. Zorg voor focus bij je medewerkers

De helpdesk is bij veel organisaties ondergebracht bij medewerkers die druk zijn met verschillende taken, zoals de receptioniste die bijvoorbeeld post, administratie, binnendiensttaken en de facturatie-stroom regelt. De juiste klantenservice verlenen wordt in dit geval moeilijker, want je kan de aandacht niet op álles goed leggen. Het is dus belangrijk om de helpdesk onder te brengen bij een of meerdere medewerkers die hier hun volledige focus op kunnen leggen. Zo worden de klanten zo optimaal mogelijk geholpen en heeft de receptioniste alle tijd om haar taken goed te kunnen doen.

Bereikbaarheid via alle kanalen, snel en adequaat hulp bieden, begrip voor de situatie van de klant en focus bij de medewerkers is echt de sleutel voor een optimale helpdesk.

Benieuwd naar hoe wij de helpdesk organiseren voor onze klanten? Klik dan hier voor meer informatie!